Rapport IGAS-IGA sur le Centre National de Relais des appels d’urgence pour personnes sourdes et malentendantes (CNR 114)

Prévu par la loi de 2005 relative à l’égalité des droits et des chances, le Centre National de Relais des appels d’urgence pour personnes sourdes et malentendantes est un service créé au sein du centre hospitalier universitaire (CHU) de Grenoble assurant la mise en œuvre du numéro d’urgence téléphonique « 114 », numéro destiné à recevoir des appels d’urgence émanant des personnes sourdes et malentendantes.

Ouvert en septembre 2011, le CNR 114 réceptionne des appels selon un système écrit (SMS, fax, E-Mail), fait l’interface et relaie les messages reçus, demandes et alertes vers les services spécialisés et numéros d’urgence 15 (SAMU), 17 (police et gendarmerie) et 18 (pompiers) sur l’ensemble du territoire national. Cet outil performant, fonctionne avec des agents, pour partie sourds, tous formés à l’urgence, garantissant ainsi la bonne prise en compte des appels dans ces situations. Depuis sa mise en service, le nombre de dossiers d’appelants a progressé régulièrement pour atteindre environ 10 000 chaque année.

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Avec l’utilisation des smartphones et la « conversation totale » qui se mettra en place dès le début 2018, le CNR 114 sera en avance sur les évolutions des autres systèmes d’urgence français (SI-SAMU et SGA-SGO de la sécurité civile) qui se déploieront après 2020 mais également sur ce qui se pratique à l’étranger. Les usagers pourront alors disposer des images vidéo, de l’écrit et du son, simultanément ou séparément, et bénéficieront ainsi d’un meilleur accès à ce numéro d’urgence (par langue des signes notamment) ; le service sera aussi accessible aux personnes aphasiques et sourd-aveugles.

Le rapport d’évaluation que viennent de remettre l’Inspection Générale de l’Administration (IGA) et l’Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) est disponible en ligne. Il fournit un bilan du fonctionnement de ce centre et précise ses perspectives avec une attention particulière accordée à l’évaluation des coûts de déploiement et de fonctionnement de cette solution technologique et la mise en perspective de ce projet avec d’autres projets de modernisation des centres d’appels.

La réelle pertinence et la nécessité de ce numéro d’appel utile pour la plupart des personnes sourdes ou malentendantes, mais aussi aphasiques et sourd- aveugles, dans les situations de stress que sont les urgences sont ainsi réaffirmées.

La Secrétaire d’État aux personnes handicapées Sophie CLUZEL, est attentive à l’évolution de ce service performant et innovant, véritable enjeu pour garantir la possibilité de vivre en autonomie aux personnes sourdes et malentendantes.

Le 114, numéro d'urgence

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